Toegankelijkheidsonderzoek

Rapport:
Audit digitale toegankelijkheid chatfunctionaliteit Gemeente Den Haag


Onderzoeker
Yulia Valencia, Swink; Jules Ernst, 200 OK
Datum
10 december 2021
Opdrachtgever
Gemeente Den Haag

Samenvatting onderzoeksresultaat

De website Chatfunctionaliteit Gemeente Den Haag voldoet nog niet aan WCAG 2.1 niveau AA. Er zijn 21 van de 50 succescriteria waar één of meer fouten zijn gevonden. In dit document is vastgelegd in hoeverre de website voldoet aan de toegankelijkheidseisen die vastgelegd zijn in WCAG, de Web Content Accessibility Guidelines.

De chatfunctionaliteit van Gemeente Den Haag die te vinden is op pagina www.denhaag.nl/nl/bestuur-en-organisatie/contact-met-de-gemeente.htm is onderzocht tussen 30 november en 8 december 2021. Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van de evaluatiemethode WCAG-EM. Doel van dit rapport is om de vervolgstappen te bepalen om tot een toegankelijke chatfunctie te komen. Op dit moment is de chatfunctie voor bepaalde doelgroepen niet te gebruiken. Zo kan niet alles met toetsenbord of met spraaksoftware worden bediend. Voor blinden en slechtzienden met voorleessoftware is het vrijwel onmogelijk om de chat volledig te gebruiken.

Het onderzoek richt zich specifiek op de toegankelijkheid van de website voor mensen met een functiebeperking, zoals mensen die blind, doof, laaggeletterd zijn of andere functieproblemen hebben. Voor hen is het van belang dat de website technisch en inhoudelijk zo is ingericht dat de site voor hen goed bruikbaar is. Een website optimaliseren voor toegankelijkheid heeft meer voordelen; het maakt de website beter bruikbaar voor iedereen (bijvoorbeeld ook voor mensen die op hun mobieltje kijken in een zonnige omgeving) en het maakt de site beter vindbaar in zoekmachines.

Scope van de evaluatie

Naam website Chatfunctionaliteit Gemeente Den Haag
Scope van de website - De chatfunctionaliteit op pagina www.denhaag.nl/nl/bestuur-en-organisatie/contact-met-de-gemeente.htm
Conformiteitsdoel WCAG 2.1 niveau AA
Basisniveau van toegankelijkheid ondersteund Gangbare browsers en hulpsoftware

Overzicht toetsresultaat

Principe Voldoende Onvoldoende Onbekend
1 Waarneembaar 11 9 0
2 Bedienbaar 11 6 0
3 Begrijpelijk 7 3 0
4 Robuust 0 3 0
Totaal 29 21 0

Leeswijzer

Dit onderzoek is een momentopname. De website kan inmiddels veranderd zijn. De gevonden problemen zijn slechts voorbeelden. Ga daarom bij elk probleem de gehele website na of dit ook op andere plaatsen voorkomt. Dit onderzoek is slechts een steekproef van een aantal pagina's. Er zijn zo veel mogelijk verschillende type pagina's opgenomen in de sample om zo een goede indruk te krijgen van de toegankelijkheid. Let op! Bij het aanbrengen van verbeteringen of wijzigingen op de website/app kunnen nieuwe problemen ontstaan. Succescriteria gemarkeerd met "Niet aanwezig" worden automatisch goedgekeurd. Succescriteria gemarkeerd met "Onbekend" worden niet goedgekeurd.

Uitgebreide toetsresultaten


1. Waarneembaar

1.1 Tekstalternatieven

1.1.1 Niet-tekstuele content (Niveau A)

Alle niet-tekstuele content die aan de gebruiker wordt gepresenteerd, heeft een tekstalternatief dat een gelijkwaardig doel dient, behalve voor de hierna vermelde situaties.

Informatie over succescriterium 1.1.1 Niet-tekstuele content

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm met links bovenin het logo van de gemeente Den Haag. Dit logo mist een alt-attribuut. De alternatieve tekst van een logo moet altijd tenminste de naam van de organisatie bevatten en eventuele tekst dat bij het logo staat.
Dit komt voor op alle schermen binnen de chatfunctionaliteit.

Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer vervolgens de chat wordt gestart, verschijnen rechts bovenin 4 klikbare afbeeldingen. Deze afbeeldingen missen een alt-attribuut met een alternatieve tekst. Gebruikers van hulpsoftware weten nu niet wat deze klikbare afbeeldingen doen.

Bij pop-ups verschijnen grijze venstertjes met een rood kruis die bedoeld zijn om het venstertje te sluiten. Bijvoorbeeld de pop-up 'Verzend e-mail' die verschijnt wanneer op de afbeelding geklikt wordt om het transcript te mailen. Het kruisje wordt nu voorgelezen als 'cross'. Geef de afbeeldingsknop een alternatieve naam 'Sluiten'.


1.2 Op tijd gebaseerde media

1.2.1 Louter-geluid en louter-videobeeld (vooraf opgenomen) (Niveau A)

Voor media met vooraf opgenomen louter-geluid en vooraf opgenomen louter-videobeeld is het volgende waar, behalve als de audio of video een media-alternatief voor tekst is en duidelijk als zodanig is gelabeld:

Informatie over succescriterium 1.2.1 Louter-geluid en louter-videobeeld (vooraf opgenomen)

Uitkomst: Niet aanwezig


1.2.2 Ondertitels voor doven en slechthorenden (vooraf opgenomen) (Niveau A)

Er worden ondertitels voor doven en slechthorenden geleverd voor alle vooraf opgenomen audiocontent in gesynchroniseerde media, behalve als het mediabestand een media-alternatief voor tekst is en duidelijk als zodanig is gelabeld.

Informatie over succescriterium 1.2.2 Ondertitels voor doven en slechthorenden (vooraf opgenomen)

Uitkomst: Niet aanwezig


1.2.3 Audiodescriptie of media-alternatief (vooraf opgenomen) (Niveau A)

Er wordt een alternatief geleverd voor op tijd gebaseerde media of audiodescriptie van de vooraf opgenomen videocontent geleverd voor gesynchroniseerde media, behalve als het mediabestand een media-alternatief voor tekst is en duidelijk als zodanig is gelabeld.

Informatie over succescriterium 1.2.3 Audiodescriptie of media-alternatief (vooraf opgenomen)

Uitkomst: Niet aanwezig


1.2.4 Ondertitels voor doven en slechthorenden (live) (Niveau AA)

Er worden ondertitels voor doven en slechthorenden geleverd voor alle live audiocontent in gesynchroniseerde media.

Informatie over succescriterium 1.2.4 Ondertitels voor doven en slechthorenden (live)

Uitkomst: Niet aanwezig


1.2.5 Audiodescriptie (vooraf opgenomen) (Niveau AA)

Er wordt een audiodescriptie geleverd voor alle vooraf opgenomen videocontent in gesynchroniseerde media.

Informatie over succescriterium 1.2.5 Audiodescriptie (vooraf opgenomen)

Uitkomst: Niet aanwezig


1.3 Aanpasbaar

1.3.1 Info en relaties (Niveau A)

Informatie, structuur en relaties overgebracht door presentatie kunnen door software bepaald worden of zijn beschikbaar in tekst.

Informatie over succescriterium 1.3.1 Info en relaties

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: In de chat wordt 2 keer een kop <h1> gebruikt. Deze koppen zijn handig voor mensen die gebruik maken van hulpsoftware, mits de koppen goed worden toegepast. En dat gebeurt nu juist niet. Zo is de tekst 'Wilt u de chatsessie nu beëindigen?' opgemaakt met een h1-element terwijl dit in het geheel geen kop is. Zorg voor een koppenstructuur die duidelijk maken waar de pagina over gaat en ervoor zorgt dat de paginastructuur te bepalen is.

Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. De tekst 'Welkom bij de chatservice van de gemeente Den Haag. Stel uw vraag aan een van onze medewerkers.' is met het strong-element opgemaakt. Het strong-element is bedoeld om nadruk te geven aan een of enkele woorden. Maak gebruik van de stylesheet om de zin in een vet lettertype te tonen. Dit komt ook voor wanneer de chat wordt geopend via de link 'Er is nu geen medewerker beschikbaar'.

In het tekstvenster van de chat wordt het strong-element ook gebruikt voor het tijdstip en de naam van degene die een bericht heeft gestuurd. Ook hier is het beter om niet het strong-element te gebruiken, maar via CSS of <b> deze tekst anders op te maken.

Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Hierin staat een invoerveld naast 'Uw naam'. Dit invoerveld is in de code niet aan het label 'Uw naam' gekoppeld. Hierdoor mist het invoerveld ook een naam voor succescriterium 4.1.2.

Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer na het starten van de chat, de chat wordt beëindigd, verschijnt de tekst 'Vul hier s.v.p. ons klanttevredenheidsonderzoek in'. In het scherm dat opent, staan een aantal vragen met daaronder checkboxes. De verbanden tussen de checkboxes en het label erboven zijn in de code niet aangegeven. Voor gebruikers van hulpsoftware is nu niet duidelijk welke vraag bij de checkboxes hoort. Maak bijvoorbeeld gebruik van een legend/fieldset combinatie om dit probleem op te lossen.

Advies: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Hierin staat een invoerveld naast 'Uw naam'. Deze tekst en het invoerveld zijn in de code als een tabel gecodeerd. Een tabel is bedoeld is om (complexe) relaties weer te geven. Gebruik een tabel daarom liever niet voor opmaak.

Je kunt het transcript van de chat naar een mailadres sturen. In de popup om je e-mailadres op te geven ontbreekt het label bij het invoerveld. Deze moet tevens aan het veld geassocieerd worden. (Zie ook SC 4.1.2)

Als je de chat eindigt sta je in een blanko scherm. Onder in het scherm zie je bij inzoomen soms de bovenkant van zwarte tekst staan. Deze tekst begint met '/* Static variables. */ var lastKeyPressed = false; ...'. Iemand met een screenreader krijgt al deze tekst voorgelezen. Zorg ervoor dat code niet zichtbaar wordt voor de bezoeker. Gebruik in HTML bijvoorbeeld <!-- om deze code weg te houden van de bezoeker.

In het klantonderzoekscherm is een invoerveld om verbeteringen door te geven. Het lijkt erop dat hier geen label aan geassocieerd is. Met hulpsoftware zoals een screenreader wordt het veld als volgt bekendgemaakt: 'Gemeente Den Haag, document invoerveld, meerdere regels, leeg'. Zorg dat alsnog een veldnaam aan het veld wordt gekoppeld zodat een blinde met de screenreader kan bepalen wat de bedoeling is van het veld.

In het klantonderzoekscherm zijn meerdere groepen keuzerondjes. Deze keuzerondjes zijn nu niet gegroepeerd. Gebruik een fieldset en legend combinatie of een andere vergelijkbare techniek om dit probleem op te lossen.

Er is een functie om de chatsessie te beëindigen. Er verschijnt dan een grijs popupvenstertje. In de kop van het venster staat 'Chatsessie beëindigen'. Dit is een kop maar is niet opgemaakt als een kop. Geeft deze tekst als opmaak een h1-element. Dit geldt ook voor de andere grijze chatvenstertjes.


1.3.2 Betekenisvolle volgorde (Niveau A)

Als de volgorde waarin content wordt gepresenteerd van invloed is op zijn betekenis, kan een correcte leesvolgorde door software bepaald worden.

Informatie over succescriterium 1.3.2 Betekenisvolle volgorde

Uitkomst: Voldoende


1.3.3 Zintuiglijke eigenschappen (Niveau A)

Instructies die geleverd worden om content te begrijpen en te bedienen zijn niet alleen afhankelijk van zintuiglijke eigenschappen van componenten zoals vorm, kleur, omvang, visuele locatie, oriëntatie of geluid.

Informatie over succescriterium 1.3.3 Zintuiglijke eigenschappen

Uitkomst: Niet aanwezig


1.3.4 Weergavestand (Niveau AA)

De content beperkt de weergave en bediening niet tot een enkele presentatie-oriëntatie, zoals staand of liggend, tenzij een specifieke presentatie-oriëntatie essentieel is.

Informatie over succescriterium 1.3.4 Weergavestand

Uitkomst: Voldoende


1.3.5 Identificeer het doel van de input (Niveau AA)

Het doel van elk invoerveld waarmee informatie van de gebruiker wordt verzameld, kan door software bepaald worden wanneer:

Informatie over succescriterium 1.3.5 Identificeer het doel van de input

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Aan het begin van de chat moet je je naam invullen. Het doel van dit veld kan programmatisch worden bepaald, zodat extra hulp kan worden geboden bij het invullen. Dit kan door het autocomplete-attribuut aan de input-elementen toe te voegen. In dit geval voor de naam autocomplete="name".
Een overzicht van de velden waarvoor het autocomplete-attribuut van toepassing is en de waarde die nodig is in dit attribuut, staat op de pagina: www.w3.org/tr/wcag21/.


1.4 Onderscheidbaar

1.4.1 Gebruik van kleur (Niveau A)

Kleur wordt niet als het enige visuele middel gebruikt om informatie over te brengen, een actie aan te geven, tot een reactie op te roepen of een visueel element te onderscheiden.

Informatie over succescriterium 1.4.1 Gebruik van kleur

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Hierin staat een invoerveld naast 'Uw naam'. Wanneer het invoerveld de focus ontvangt, verandert de rand van het invoerveld naar lichtblauw. De focus is dan alleen waarneembaar door middel van een kleurverschil. Er verschijnt wel ook een nog lichtere rand omheen, maar deze heeft een te lage contrastwaarde. Zorg ervoor dat de focus niet kleurafhankelijk is, door te zorgen dat het contrast van beide focusranden hoog genoeg is. Zie ook succescriterium 1.4.11.
Dit geldt voor alle invoervelden in de chatfunctionaliteit.


1.4.2 Geluidsbediening (Niveau A)

Als een geluidsweergave op een webpagina automatisch meer dan 3 seconden speelt, is er of een mechanisme beschikbaar om de geluidsweergave te pauzeren of te stoppen, of er is een mechanisme beschikbaar om het geluidsvolume onafhankelijk van het overall systeemvolume te regelen.

Informatie over succescriterium 1.4.2 Geluidsbediening

Uitkomst: Voldoende


1.4.3 Contrast (minimum) (Niveau AA)

De visuele weergave van tekst en afbeeldingen van tekst heeft een contrastverhouding van ten minste 4,5:1, behalve in de volgende gevallen:

Informatie over succescriterium 1.4.3 Contrast (minimum)

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer vervolgens de chat wordt gestart, verschijnen de teksten van de agent in het grijs. Deze grijze kleur heeft een contrastwaarde van 3,6:1 met de achtergrond, maar dit moet minimaal 4,5:1 zijn.

Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer na het starten van de chat, de chat wordt beëindigd, verschijnt de tekst 'Vul hier s.v.p. ons klanttevredenheidsonderzoek in'. Deze blauwe tekst heeft een contrastwaarde van 3,9:1, maar moet minimaal 4,5:1 zijn.

Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer na het starten van de chat de optie wordt gekozen om een transcript te laten mailen, verschijnt de pop-up 'Verzend e-mail'. Deze grijze tekst op de lichtgrijze achtergrond heeft een te lage contrastwaarde van 4,3:1. Dit moet minimaal 4,5:1 zijn.


1.4.4 Herschalen van tekst (Niveau AA)

Behalve voor ondertitels voor doven en slechthorenden en afbeeldingen van tekst, kan tekst zonder hulptechnologie tot 200% geschaald worden zonder verlies van content of functionaliteit.

Informatie over succescriterium 1.4.4 Herschalen van tekst

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer bij een schermgrootte van 1024x768px ingezoomd wordt tot 200% dan zal op het klantonderzoek een deel van de tekst in bij vraag 8 door en over elkaar heen gaan en is daardoor onleesbaar.


1.4.5 Afbeeldingen van tekst (Niveau AA)

Als de gebruikte technologieën de visuele weergave tot stand kunnen brengen, wordt tekst gebruikt in plaats van afbeeldingen van tekst om informatie over te brengen, behalve in de volgende gevallen:

Informatie over succescriterium 1.4.5 Afbeeldingen van tekst

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Onderaan in de footer staat de klikbare afbeelding/link 'powered by LiveCom.net - Live Customer Service'. Slechtzienden kunnen deze tekst niet aanpassen om de leesbaarheid te verhogen. Plaats deze tekst daarom als HTML-tekst op de pagina.


1.4.10 Reflow (Niveau AA)

Content kan zonder verlies van informatie of functionaliteit en zonder te moeten scrollen in twee dimensies, worden weergegeven voor:

Met uitzondering van delen van de content die voor het gebruik of de betekenis een tweedimensionale lay-out vereisen.

Informatie over succescriterium 1.4.10 Reflow

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer vervolgens de chat wordt gestart, het scherm en er wordt ingezoomd tot 400%, wordt een groot deel van het scherm in beslag genomen door de header. In Firefox kan de chat zelf echter nog wel worden bekeken, maar in Chrome valt het tekstveld met de chatberichten weg en is er geen manier om deze te bekijken.

Wanneer je op het klantonderzoek inzoomt tot 200% (of verder) dan verschijnt er een horizontale scrollbalk. (in Chrome) Zorg dat de content niet aan de zijkant uit het scherm loopt. Tevens loopt bij vraag 8 de tekst door en over elkaar heen.


1.4.11 Contrast van niet-tekstuele content (Niveau AA)

De visuele weergave van het volgende heeft een contrastverhouding van ten minste 3:1 ten opzichte van aangrenzende kleuren:

Informatie over succescriterium 1.4.11 Contrast van niet-tekstuele content

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Hierin staat een invoerveld naast 'Uw naam'. De randen van dit invoerveld hebben een te lage contrastwaarde met de achtergrond. De contrastwaarde is nu 1,3:1 maar moet minimaal 3,0:1 zijn.
Wanneer hetzelfde invoerveld de focus ontvangt, verandert de rand van het invoerveld naar lichtblauw. Deze rand heeft dan een contrastwaarde van 1,7:1 met de achtergrond. Er verschijnt ook een nog lichtere rand omheen, die een contrastwaarde heeft van 1,2:1. Het contrast van de focusrand moet minimaal 3,0:1 zijn.
Dit geldt voor alle invoervelden in de chatfunctionaliteit. Bij sommige velden verschijnt alleen de lichtere rand, zoals bij de invoervelden in de pop-ups.


1.4.12 Tekstafstand (Niveau AA)

Bij content die wordt geïmplementeerd met opmaaktalen die de volgende stijleigenschappen voor tekst ondersteunen, is er geen sprake van verlies van content of functionaliteit door het instellen van alle volgende, en door het niet wijzigen van andere stijleigenschappen:

Uitzondering: Menselijke talen en scripts die geen gebruik maken van een of meer van deze stijleigenschappen voor tekst in schriftelijke tekst, kunnen voldoen aan de eisen door alleen gebruik te maken van de eigenschappen die bestaan voor de betreffende combinatie van taal en script.

Informatie over succescriterium 1.4.12 Tekstafstand

Uitkomst: Voldoende


1.4.13 Content bij hover of focus (Niveau AA)

Wanneer aanvullende content zichtbaar wordt en daarna weer verborgen, door het gebruik van hover met de aanwijzer of focus met het toetsenbord, gelden de volgende zaken:

Uitzondering: De visuele weergave van de aanvullende content wordt beheerd door de user agent en wordt niet aangepast door de auteur.

Informatie over succescriterium 1.4.13 Content bij hover of focus

Uitkomst: Niet aanwezig


2. Bedienbaar

2.1 Toetsenbordtoegankelijk

2.1.1 Toetsenbord (Niveau A)

Alle functionaliteit van de content is bedienbaar via een toetsenbordinterface zonder dat afzonderlijke toetsaanslagen aan tijd gebonden zijn, behalve als de onderliggende functie een invoer vereist die afhangt van het pad dat de gebruiker aflegt en niet alleen van de eindpunten.

Informatie over succescriterium 2.1.1 Toetsenbord

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer vervolgens de chat wordt gestart, verschijnen rechts bovenin 4 klikbare afbeeldingen. Deze afbeeldingen zijn niet bedienbaar met het toetsenbord. Dit wordt vooral veroorzaakt doordat deze elementen geen correcte rol hebben, zie ook succescriterium 4.1.2.

Op sommige plekken wordt gebruik gemaakt van een soort popupvenster, zoals in de pop-up 'Verzend e-mail' die verschijnt wanneer op de afbeelding geklikt wordt om het transcript te mailen. De rode kruis om dit popupvenster te sluiten is niet bedienbaar met toetsenbord. Het is een knop dus daar is een speciaal HTML-element genaamd button beschikbaar om de knop te laten werken. Door hier de HTML op correcte wijze toe te passen kunnen andere succescriteria ook meteen voldoen, zonder extra programmeerwerk.


2.1.2 Geen toetsenbordval (Niveau A)

Als de toetsenbordfocus met de toetsenbordinterface verplaatst kan worden naar een component van de pagina, dan kan de focus ook met alleen de toetsenbordinterface weer van dat component weg worden bewogen. En, als er meer nodig is dan de standaard pijl- of tabtoetsen of andere standaard methoden om de focus te verplaatsen, dan wordt de gebruiker geïnformeerd over de manier waarop de focus kan worden verplaatst.

Informatie over succescriterium 2.1.2 Geen toetsenbordval

Uitkomst: Voldoende


2.1.4 Enkel teken sneltoets (Niveau A)

Wanneer een sneltoets in content wordt geïmplementeerd door alleen letters (inclusief hoofdletters en kleine letters), leestekens, cijfers of symbolen te gebruiken, geldt ten minste één van de volgende zaken:

Informatie over succescriterium 2.1.4 Enkel teken sneltoets

Uitkomst: Voldoende


2.2 Genoeg tijd

2.2.1 Timing aanpasbaar (Niveau A)

Voor elke tijdslimiet die door de content wordt ingesteld, geldt ten minste één van de volgende zaken:

Informatie over succescriterium 2.2.1 Timing aanpasbaar

Uitkomst: Niet aanwezig


2.2.2 Pauzeren, stoppen, verbergen (Niveau A)

Voor alle bewegende, knipperende, scrollende of automatisch actualiserende informatie gelden alle volgende zaken:

Informatie over succescriterium 2.2.2 Pauzeren, stoppen, verbergen

Uitkomst: Niet aanwezig


2.3 Toevallen en fysieke reacties

2.3.1 Drie flitsen of beneden drempelwaarde (Niveau A)

Webpagina's bevatten niets wat meer dan drie keer flitst in enige periode van één seconde of de flits is beneden de algemene flits- en rodeflitsdrempelwaarden.

Informatie over succescriterium 2.3.1 Drie flitsen of beneden drempelwaarde

Uitkomst: Voldoende


2.4.1 Blokken omzeilen (Niveau A)

Er is een mechanisme beschikbaar om blokken content die op meerdere webpagina's worden herhaald te omzeilen.

Informatie over succescriterium 2.4.1 Blokken omzeilen

Uitkomst: Niet aanwezig


2.4.2 Paginatitel (Niveau A)

Webpagina's hebben titels die het onderwerp of doel beschrijven.

Informatie over succescriterium 2.4.2 Paginatitel

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. De titel van de pagina is 'Gemeente Den Haag'. Hieruit is niet duidelijk op te maken dat dit het chatvenster betreft. Dit geldt voor alle schermen binnen de chatfunctionaliteit. Zorg dat aan elke scherm (welkomstscherm, chatscherm en feedbackscherm) een goede titel wordt toegekend zodat duidelijk is waar het venster voor dient. Dit is met name belangrijk als de bezoeker vanuit de chat heen en weer wisselt met het venster van de website van Den Haag.


2.4.3 Focus volgorde (Niveau A)

Als een webpagina sequentieel genavigeerd kan worden en de navigatiesequenties hebben invloed op de betekenis of het gebruik, dan krijgen focusbare componenten de focus in de juiste volgorde waardoor betekenis en bedienbaarheid behouden blijft.

Informatie over succescriterium 2.4.3 Focus volgorde

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer na het starten van de chat, de chat door de gebruiker wordt beëindigd, verschijnt een pop-up waarin wordt geverifieerd of de gebruiker echt de chat wil sluiten. De focus komt niet in de pop-up maar blijft op de achterliggende pagina staan.

Wanneer je klaar bent met de chat of kiest voor afsluiten, dan verwacht je dat het automatisch geopende chat-venster gesloten wordt en je weer terug kan keren naar waar je het laatst was in de browser. De (nieuwe) vensters blijven open staan.


Het linkdoel kan bepaald worden uit enkel de linktekst of uit de linktekst samen met zijn door software bepaalde linkcontext, behalve daar waar het doel van de link een dubbelzinnige betekenis zou kunnen hebben voor gebruikers in het algemeen.

Informatie over succescriterium 2.4.4 Linkdoel (in context)

Uitkomst: Voldoende


2.4.5 Meerdere manieren (Niveau AA)

Er is meer dan één manier beschikbaar om een webpagina binnen een verzameling webpagina's te vinden, behalve wanneer de webpagina het resultaat is van, of een stap in, een proces.

Informatie over succescriterium 2.4.5 Meerdere manieren

Uitkomst: Niet aanwezig


2.4.6 Koppen en labels (Niveau AA)

Koppen en labels beschrijven het onderwerp of doel.

Informatie over succescriterium 2.4.6 Koppen en labels

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: De chatbox heeft een invoerveld. Het is niet zichtbaar aangegeven dat daar een vraag gesteld kan worden of een reactie gegeven kan worden.

In de popup om je e-mailadres op te geven ontbreekt het label bij het invoerveld.


2.4.7 Focus zichtbaar (Niveau AA)

Elke gebruikersinterface die met een toetsenbord te bedienen is, heeft een bedieningswijze waarbij de indicator van de toetsenbordfocus zichtbaar is.

Informatie over succescriterium 2.4.7 Focus zichtbaar

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: De focus op de invoervelden is niet goed zichtbaar door een te lage contrastwaarde. Zie hiervoor succescriterium 1.4.11.


2.5 Input modaliteiten

2.5.1 Aanwijzergebaren (Niveau A)

Alle functionaliteit waarmee bij de bediening gebruik wordt gemaakt van meerpunts- of padgebaseerde gebaren, kan worden bediend met een enkele aanwijzer zonder een padgebaseerd gebaar, tenzij een meerpunts- of padgebaseerd gebaar essentieel is.

Informatie over succescriterium 2.5.1 Aanwijzergebaren

Uitkomst: Niet aanwezig


2.5.2 Aanwijzerannulering (Niveau A)

Voor functionaliteit die kan worden bediend met een enkele aanwijzer, geldt ten minste één van de volgende zaken:

Informatie over succescriterium 2.5.2 Aanwijzerannulering

Uitkomst: Voldoende


2.5.3 Label in naam (Niveau A)

Bij componenten van de gebruikersinterface met labels die tekst of afbeeldingen van tekst bevatten, bevat de naam de tekst die visueel wordt weergegeven.

Informatie over succescriterium 2.5.3 Label in naam

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Een aantal invoervelden zijn in de code niet gekoppeld aan de visueel zichtbare naam. Zie hiervoor de succescriteria 1.3.1 en 4.1.2.


2.5.4 Bewegingsactivering (Niveau A)

Functionaliteit die kan worden bediend door de beweging van een apparaat of beweging van een gebruiker, kan ook worden bediend met componenten van de gebruikersinterface. De reactie op de beweging kan worden uitgeschakeld om onbedoelde activering te voorkomen, behalve wanneer:

Informatie over succescriterium 2.5.4 Bewegingsactivering

Uitkomst: Niet aanwezig


3. Begrijpelijk

3.1 Leesbaar

3.1.1 Taal van de pagina (Niveau A)

De standaard menselijke taal van elke webpagina kan door software bepaald worden.

Informatie over succescriterium 3.1.1 Taal van de pagina

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. In de code mist het lang-attribuut met de NL taalcode. Dit is nodig zodat hulpsoftware de teksten in de correcte taal voorleest.


3.1.2 Taal van onderdelen (Niveau AA)

De menselijke taal van elke passage of zin in de content kan door software bepaald worden, behalve waar het gaat om eigennamen, technische termen, woorden uit een onbepaalde taal en woorden of zinsdelen die deel zijn gaan uitmaken van het jargon van de onmiddellijk omringende tekst.

Informatie over succescriterium 3.1.2 Taal van onderdelen

Uitkomst: Niet aanwezig


3.2 Voorspelbaar

3.2.1 Bij focus (Niveau A)

Als een component van de gebruikersinterface de focus krijgt, dan veroorzaakt dat geen contextwijziging.

Informatie over succescriterium 3.2.1 Bij focus

Uitkomst: Voldoende


3.2.2 Bij input (Niveau A)

Verandering van de instelling van een component van de gebruikersinterface veroorzaakt niet automatisch een contextwijziging, tenzij de gebruiker geïnformeerd is over het gedrag vóór het gebruik van de component.

Informatie over succescriterium 3.2.2 Bij input

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Als je in het tekstvak iets invult en je wilt een tweede regel invoeren, dan kan je in een textarea normaal gesproken op Enter drukken zonder dat de inhoud wordt verstuurd. Dat gebeurt hier wel. Op zich hoeft dat geen probleem te zijn, maar de nieuwe status dat de tekst is verstuurd ontbreekt. De nieuwe status, dat deze tekst in het venster te lezen is, ontbreekt ook (zie SC 4.1.3). Er ontbreekt een Verzendknop om de tekst te versturen. Test voor dit onderdeel ook met blinden die met een screenreader werken, mensen die alleen met toetsenbord navigeren en met mensen die gebruik maken van spraakgestuurde software. Door het ontbreken van een knop kunnen mensen die gebruik maken van pointergestuurd device (zoals een muis) gebruikt heb je niet de mogelijkheid om het bericht te versturen.


3.2.3 Consistente navigatie (Niveau AA)

Navigatiemechanismen, die op meerdere webpagina's binnen een verzameling webpagina's herhaald worden, komen elke keer dat ze worden herhaald in dezelfde relatieve volgorde voor, tenzij een verandering wordt geïnitieerd door de gebruiker.

Informatie over succescriterium 3.2.3 Consistente navigatie

Uitkomst: Niet aanwezig


3.2.4 Consistente identificatie (Niveau AA)

Componenten die dezelfde functionaliteit hebben binnen een verzameling webpagina's worden consistent geïdentificeerd.

Informatie over succescriterium 3.2.4 Consistente identificatie

Uitkomst: Niet aanwezig


3.3 Assistentie bij invoer

3.3.1 Foutidentificatie (Niveau A)

Als een invoerfout automatisch ontdekt wordt, dan wordt het onderdeel waar de fout zit geïdentificeerd en wordt de fout tekstueel aan de gebruiker meegedeeld.

Informatie over succescriterium 3.3.1 Foutidentificatie

Uitkomst: Niet aanwezig


3.3.2 Labels of instructies (Niveau A)

Als de content gebruikersinvoer vereist, dan worden labels of instructies geleverd.

Informatie over succescriterium 3.3.2 Labels of instructies

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer vervolgens de chat wordt gestart, verschijnt een invoerveld waar de gebruiker zijn bericht kan typen. Dit invoerveld mist een visueel label.

Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer na het starten van de chat, de chat wordt beëindigd, verschijnt de tekst 'Vul hier s.v.p. ons klanttevredenheidsonderzoek in'. Een aantal vragen moeten beantwoord worden door een getal tussen de 1 en de 10 te selecteren. Er is geen instructie geleverd die aangeeft wat deze getallen betekenen (1=slecht, 10=goed).


3.3.3 Foutsuggestie (Niveau AA)

Als een invoerfout automatisch ontdekt wordt en suggesties voor verbetering bekend zijn, dan worden de suggesties aan de gebruiker geleverd, tenzij dit de beveiliging of het doel van de content in gevaar zou brengen.

Informatie over succescriterium 3.3.3 Foutsuggestie

Uitkomst: Niet aanwezig


Voor webpagina's die wettelijke verplichtingen of financiële transacties voor de gebruiker uitvoeren, die, door de gebruiker te beheren gegevens in gegevensopslagplaatsen verwijderen of wijzigen, of die antwoorden van de gebruiker verzenden, geldt minstens één van de volgende zaken:

  1. Omkeerbaar: Verzendingen kunnen ongedaan gemaakt worden.
  2. Gecontroleerd: Door de gebruiker ingevoerde gegevens worden gecontroleerd op invoerfouten en de gebruiker wordt de mogelijkheid gegeven om ze te verbeteren.
  3. Bevestigd: Er is een mechanisme beschikbaar voor het beoordelen, bevestigen en verbeteren van informatie voordat de verzending wordt voltooid.

Informatie over succescriterium 3.3.4 Foutpreventie (wettelijk, financieel, gegevens)

Uitkomst: Niet aanwezig


4. Robuust

4.1 Compatibel

4.1.1 Parsen (Niveau A)

In content die geïmplementeerd is met opmaaktalen hebben elementen volledige begin- en eindtags, zijn elementen genest volgens hun specificatie, bevatten elementen geen dubbele attributen en zijn alle ID's uniek, behalve waar de specificatie deze eigenschappen toelaat.

Informatie over succescriterium 4.1.1 Parsen

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: In de HTML-code van de chat komen dubbele id's voor, namelijk id="boxtitle". Dit kan problemen opleveren met hulpsoftware. Zorg dat id's unieke waarden hebben op een pagina.


4.1.2 Naam, rol, waarde (Niveau A)

Voor alle componenten van de gebruikersinterface (inclusief, maar niet uitsluitend voor formulierelementen, links en door scripts gegenereerde componenten), kunnen de naam (name) en rol (role) door software bepaald worden; toestanden (states), eigenschappen (properties) en waarden (values) die door de gebruiker ingesteld kunnen worden, kunnen door software ingesteld worden; en kennisgeving van veranderingen in deze items is beschikbaar voor user agents, met inbegrip van hulptechnologieën.

Informatie over succescriterium 4.1.2 Naam, rol, waarde

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Hierin staat een invoerveld naast 'Uw naam'. Dit invoerveld heeft in de code geen toegankelijke naam. Dit geldt voor alle invoervelden in de chatfunctionaliteit.

Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer vervolgens de chat wordt gestart, verschijnen rechts bovenin 4 klikbare afbeeldingen. Deze missen alle 4 een toegankelijke naam en een correcte rol (knop).
Met één daarvan kan het geluid worden gemutet of geünmutet. De waarde hiervan verandert niet in de code. Het is daardoor niet duidelijk wat de huidige staat is.

Binnen de chats verschijnen sommige functies in een grijze popupvenster, zoals de pop-up 'Verzend mail' die verschijnt als je op de afbeelding klikt om het transcript te mailen. Het rode kruisje dat verschijnt om de popup te sluiten heeft geen goede naam en rol.

Je kunt het transcript van de chat naar een mailadres sturen. In de popup om je e-mailadres op te geven ontbreekt het label bij het invoerveld. Deze moet tevens aan het veld geassocieerd worden. (Zie ook SC 1.3.1)


4.1.3 Statusberichten (Niveau AA)

In content die is geïmplementeerd met opmaaktalen kunnen statusberichten door software bepaald worden met behulp van rol (role) of eigenschappen (properties), zodat hulptechnologieën de berichten aan de gebruiker kunnen presenteren zonder dat ze de focus krijgen.

Informatie over succescriterium 4.1.3 Statusberichten

Uitkomst: Onvoldoende

Bevindingen: Wanneer de chat wordt geopend via de link 'Start een chatgesprek', verschijnt een welkomstscherm. Wanneer vervolgens de chat wordt gestart, verschijnen in groene tekst statusupdates, zoals 'U chat momenteel met [Naam]' of 'Chat is gestopt'. Deze statusupdates worden nu niet doorgegeven aan gebruikers van hulpsoftware, waardoor zij niet weten dat er iets gewijzigd is op het scherm.
Dit komt ook voor wanneer de gebruiker ervoor kiest om een transcript aan zichzelf te versturen ('De tekst van de chatsessie wordt per e-mail verstuurd naar...').

Tijdens de chat worden updates niet bekend gemaakt. Als aan de andere kant getypt wordt verschijnt er een melding, maar deze melding wordt niet doorgegeven aan hulpsoftware. Ook wanneer er een nieuw bericht binnenkomt wordt de gebruiker met hulpsoftware hier niet van op de hoogte gebracht. Ook kan de tekst van de chat niet bereikt worden door de screenreader waardoor het hele gesprek niet gevoerd kan worden.

Binnen de chats verschijnen sommige functies in een grijze popupvenster, zoals de pop-up 'Verzend mail' die verschijnt als je op de afbeelding klikt om het transcript te mailen. Er wordt niks gedaan om gebruikers van screenreaders in te lichten dat er nieuwe belangrijke informatie op het scherm is verschenen.

Geen toegankelijkheidsprobleem, maar een probleem voor iedereen: wanneer je feedback verstuurt of de chat eindigt verschijnt een leeg scherm. Al bezoeker heb je nu geen idee wat je moet doen en of het venster al gesloten kan worden (bijvoorbeeld als je het transcript in je mailbox wenst te ontvangen). Liefst zie je hier een melding dat de feedback goed is aangekomen en het transcript verstuurd is. Tot slot de bezoeker inlichten dat het venster gesloten kan worden.

Onderbouwing van de evaluatie

Het onderzoek is uitgevoerd op basis van de evaluatiemethode van het W3C, WCAG-EM. Dit gebeurt grotendeels handmatig door een steekproef te nemen. Voor een quickscan geldt dat we slechts delen uit deze methodiek gebruiken. Ondanks alle zorgvuldigheid en ervaring van de onderzoeker kan het voorkomen dat een probleem niet gesignaleerd is. Houd er rekening mee dat in een volgend onderzoek bepaalde onderdelen anders worden beoordeeld omdat technologieën en hulpsoftware worden doorontwikkeld. Bij het handmatig onderzoek wordt gebruik gemaakt van tools.

Steekproef getoetste webpagina's

Ondersteunende technieken

Webbrowsers (useragents) en andere software

Bij dit onderzoek is de volgende software gebruikt:

Bronnen

Deze rapportage is grotendeels gemaakt met de online evaluatietool van W3C.

Bron: www.toegankelijkheidscertificaat.nl/denhaag.nl-chat/audit/
Geprint: 2022-12-09 10:33:35 v2.4-011